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Communiquer par courriel: est-ce toujours efficace ?

Communication Relations interpersonnelles Civilité & Respect
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Grâce aux développements des technologies de l’information et des communications, puis à l’intégration de l’Internet et du courriel électronique, les organisations peuvent aujourd’hui communiquer plus rapidement tant à l’interne qu’avec l’externe. Les avantages sont considérables : accès facile à une variété de données, diffusion rapide de l’information à plusieurs personnes, facilité dans la transmission de documents, possibilité de visualisation de textes et d’images, etc. En plus qu’ils soient simples, ces modes de communication permettent un contact pratique entre les personnes même lorsqu’elles ne sont pas disponibles au même moment. Bien qu’ils comportent des avantages indéniables, ces modes de communications ont tout de même des répercussions sur notre façon de communiquer.

 

LES CARACTÉRISTIQUES DE LA COMMUNICATION PAR COURRIEL

La communication par courriel ressemble beaucoup à la communication orale, en ce sens qu'elle est rapide et a un caractère moins formel qu'une communication écrite comme l'envoi d'une lettre. Cette rapidité fait d'ailleurs, en sorte que, très souvent, les gens portent moins d'attention aux choix des mots ou au ton du message.

Par ailleurs, puisque les échanges se font en différé (délai entre l'envoi d'un message et le retour d'une réponse), il est impossible de connaître la perception de l'autre dans l'immédiat. De plus, même si les échanges peuvent s'effectuer sur un cycle assez rapide, l'absence d'interactivité fait en sorte que les indices, tels le comportement non verbal et le ton de la voix, ne sont pas là comme source d'information pour aider à interpréter les informations transmises. Enfin, puisque les gens n'ont pas les mêmes aptitudes pour l'expression écrite, il est aussi plus difficile de communiquer des émotions, des subtilités ou des nuances par courriel.

 

LES PROBLÉMATIQUES POTENTIELLES

Voici quelques exemples de situations problématiques qui peuvent être associées à l'utilisation du courriel.

  • SENTIMENTS NEGATIFS. Lorsqu'une personne envoie un message écrit sur un ton expéditif ou très prompt, ceci peut avoir pour effet de « rebuter » le destinataire. Des sentiments négatifs peuvent naître chez la personne qui le reçoit, puis affecter la relation ou le degré de collaboration.
  • MALENTENDUS OU MAUVAISES INTERPRETATIONS. Lorsqu'un ton sarcastique est utilisé, comment l'interpréter ? Est-ce une blague ou l'expéditeur exprime t-il de la colère ? De nos jours, plusieurs personnes sont en contact dans le cadre « d'équipes virtuelles » avec des gens qu'ils n'ont jamais rencontrés et qu'ils connaissent peu. N'ayant pas toujours accès au contexte dans lequel un courriel est transmis et n'ayant pas accès à l'expression faciale de l'expéditeur, le risque de malentendus ou d'interprétations erronés est bien réel. Il en est de même lorsqu'un courriel envoyé demeure sans réponse après plusieurs jours. Que doit en conclure l'expéditeur ? Le destinataire l'a t-il bien reçu ?, Va t-il s'en occuper à court terme ?, etc.
  • CONFUSION. Lorsque qu'un courriel est acheminé à un grand nombre de destinataires, un sentiment de confusion peut s'en suivre quant à savoir qui doit répondre, qui doit faire quoi ou comment et avec qui. En l'absence d'indications claires, il arrive que les personnes prennent pour acquis que quelqu'un d'autre fera le nécessaire. Les transmissions d'informations trop larges ou qui manquent de clarté peuvent avoir pour effet de disperser le sentiment de responsabilité de manière confuse entre les personnes.
  • TENSIONS OU CONFLITS. Lorsqu'une personne exaspérée par un problème transmet impulsivement un courriel en lien avec ce problème, il est possible que le contenu reflète l'intensité de sa colère et que le ton manque de diplomatie. En plus de regretter d'avoir transmis le message et de s'inquiéter de la réaction du destinataire, ceci peut constituer un terrain très propice à la naissance d'une situation conflictuelle.

PROBLEME DECOULANT DE LA GESTION D'INFORMATION. Lorsque qu'un courriel contenant des informations privilégiées ou confidentielles est accidentellement transmis à des personnes non concernées, une situation extrêmement problématique peut s'en suivre selon la nature et la teneur de ce qui a été communiqué.

 

POINTS DE VIGILANCE POUR UNE UTILISATION ÉCLAIRÉE ET EFFICACE

Compte tenu des problématiques potentielles, voici quelques recommandations :


1. ÉVALUER LA PERTINENCE DE L'UTILISATION DU COURRIEL SELON L'OBJECTIF DE LA COMMUNICATION

Le courriel s'avère tout à fait indiqué pour transmettre des informations peu complexes, fixer un rendez-vous, faire parvenir un document, etc. Par contre, pour résoudre un malentendu ou aborder une situation délicate, un contact téléphonique ou une rencontre en face à face s'avère nettement plus efficace. En effet, la résolution de ce type de situation devrait idéalement se faire par un contact direct dans le cadre duquel les sentiments négatifs peuvent être gérés dans l'immédiat et les perceptions clarifiées sur-le-champ.


2. PORTER ATTENTION À LA FORMULATION

Langage approprié: le choix du vocabulaire, le ton utilisé ainsi que la qualité de l'écriture sont des aspects à considérer et dont l'importance variera selon à qui le message s'adresse (collègue versus client externe). De plus, même si cela peut paraître anodin, l'ajout de formules de politesse est à ne pas négliger. Les gens apprécient les marques de respect et de reconnaissance et cela aide au développement et au maintien d'une bonne relation.

Contenu bref et concis: il est préférable d'écrire des messages qui vont à l'essentiel afin que la lecture soit rapide et pour éviter les pertes de temps (pour soi et pour les autres). Il est également possible de présenter le contenu avec des caractères gras ou des traits d'union. Ceci attire l'attention du lecteur sur les points importants. Aussi, lorsqu'il y a beaucoup de contenu, l'ajout d'espaces entre les lignes contribue à rendre la lecture plus facile.

Préciser le délai de réponse attendu: pour le traitement d'affaires pressantes, il s'avère utile de spécifier le délai pour une réponse. En l'absence de retour, il est bon de ne pas exclure une relance téléphonique. Plusieurs personnes reçoivent une quantité incroyable de courriels quotidiennement et n'ont pas nécessairement le temps de les regarder tous. Puisqu'il arrive que les gens aient tendance à abuser de la mention « haute importance », celle-ci perd de son sens et n'est plus forcément un indicateur fiable pour discriminer l'importance des courriels à traiter.

Spécifier clairement l'objet de la communication: bien que cela puisse paraître évident, il est fréquent que les gens oublient d'indiquer un titre ou inscrivent un titre imprécis. Il est essentiel de choisir un titre qui annonce clairement le contenu abordé. Ainsi, le destinataire peut traiter et classer le message rapidement, puis le repérer aisément s'il a besoin de s'y référer plus tard.

Porter attention aux différences culturelles: les gens transigent de plus en plus avec l'étranger et auprès de différentes cultures. Il est important de respecter les conventions en matière de communication propre à chaque culture et de les intégrer aux échanges par courriel. La sensibilité à cet aspect démontre une considération positive à l'égard d'autrui qui est fortement appréciée.

 

3. CHOISIR LES DESTINATAIRES PERTINENTS

Il est primordial de s'assurer d'envoyer de l'information uniquement aux personnes directement concernées. Il est nécessaire d'être conscient que chaque fois qu'on envoie un courriel, les personnes qui le reçoivent doivent le lire et le gérer, même si cela ne les concerne pas. De la même manière, lorsqu'on reçoit un message, il est important de regarder si des personnes sont en « copies » et déterminer à qui il est pertinent de répondre : à l'expéditeur seulement ou à tous ?

 

4. FAIRE UNE VERIFICATION FINALE AVANT D'APPUYER SUR « ENVOYER »

Les communications par courriel se font souvent en accéléré et les gens travaillent souvent avec différents fichiers en parallèle. Il est prudent d'être attentif une dernière fois au contenu avant l'envoi afin de s'assurer qu'il n'y a pas d'éléments qui pourraient engendrer de fausses interprétations, que les fichiers joints, s'il y en a, correspondent bien à ceux qu'on veut transmettre, que le ou les destinataire(s) sont bien le(s) bon(s), etc.

 

5. PREVENIR LE DEVELOPPEMENT DE MALENTENDUS

En cas de doute quant à la façon d'interpréter un courriel, il est souhaitable d'être proactif et de demander des précisions : « je tiens à m'assurer que j'ai bien compris... ». Si on est incertain de la réaction que pourrait avoir le destinataire d'un message, initier un contact direct ayant pour objectif une clarification s'avère extrêmement pertinent : « dans le courriel que je t'ai envoyé, je veux m'assurer que tu as bien cerné ce que je voulais dire... ». Prendre soin de nos relations et agir de façon préventive (avant que les problèmes se développent) est un réflexe à développer.

 

6. ÊTRE VIGILANT

On dit que les paroles s'envolent et que les écrits restent... Il est donc préférable de redoubler de vigilance. D'une part, porter attention à ce que l'on écrit à propos de soi, à propos de son milieu de travail et à propos des autres. D'autre part, en cas de doute, concernant des propositions ou des engagements qui devront être communiqués, prendre le temps de les valider avec les personnes appropriées dans son milieu de travail afin de s'assurer que ceux-ci correspondent bien à la position de l'organisation et aux politiques internes, etc.

 

CONCLUSION

Il est clair que le courrier électronique s'avère un moyen de communication efficace dans le cadre de notre travail. De plus, il nous permet d'être efficients à condition qu'on l'utilise en portant une attention particulière aux points de vigilance qui méritent notre attention.

 

Dominique Champoux, psychologue 

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