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Les conflits au travail

Leadership Communication Relations interpersonnelles
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Les conflits au travail sont à peu près inévitables. À moins que vous ne travailliez seul(e), il est fort probable que vous ayez déjà vécu une situation interpersonnelle plus ou moins difficile avec un collègue, un patron ou même un client. S’il est impossible de toujours éviter les conflits au travail, il existe cependant des stratégies qui permettent de les aborder et de les résoudre de manière plus constructive et satisfaisante.

 

Les conflits naissent de nos différences. Différences de valeurs, de croyances, d'intérêts ou de buts par exemple. Les comportements ou attitudes de l'autre sont alors perçus d'abord comme une contrariété, puis progressivement interprétés comme une sorte de menace ou d'attaque de plus en plus personnalisée. De telles situations génèrent souvent des sentiments de peur, de frustration, de colère, et lorsqu'elles perdurent, de l'hostilité et de la rancœur. Notre réaction consiste souvent à passer nous-mêmes à l'attaque « pour nous défendre ». Toutefois, nos réactions ne font qu'accentuer le différend, générer davantage d'émotions négatives et brouiller la communication.

 

Les éléments susceptibles de créer les conflits

De façon générale, les conflits apparaissent lorsque des éléments s'opposent entre eux. Voici quelques exemples.

Sur le plan des relations interpersonnelles :

  • Accumulation d'insatisfactions ou de frustrations
  • Divergences d'idées, d'opinions et d'intérêts
  • Différences individuelles marquées
  • Traits de personnalité opposés  
  • Mauvaise communication
  • Perceptions erronées ou biaisées
  • Rivalité, etc.

Sur le plan organisationnel :

  • Incompatibilité ou ambiguïté concernant les rôles, responsabilités et priorités
  • Lacunes dans la structure, les règles et les politiques
  • Surcharge de travail
  • Moyens insuffisants ou ressources inadéquates
  • Climat de compétition valorisé au détriment d'un climat de collaboration, etc.

 

Une méthode en 7 étapes pour résoudre un conflit de manière durable

Je suis en conflit avec un collègue. Cette situation me cause du stress, accapare de plus en plus mes pensées et exerce un impact négatif sur mon travail. Je me rends compte que cette situation m'épuise et je décide qu'il vaut mieux de tenter de la résoudre.

PREMIÈRE ÉTAPE :

Je me calme ! Je prends de la distance face à mes émotions de manière à aborder la situation de façon plus rationnelle.

DEUXIÈME ÉTAPE :

Je propose à mon collègue une rencontre constructive, une « rencontre de bonne entente » pour régler le différend ou clarifier la situation. Cette invitation peut se faire verbalement, par courriel ou par écrit. La rencontre doit être planifiée dans un lieu approprié et à un moment propice.

Lors de la rencontre :

TROISIÈME ÉTAPE :

Nous définissons ensemble la situation problématique en identifiant ce qui nous oppose et cause problème. Nous nous fixons un but réaliste à atteindre. Celui-ci doit nous permettre de mieux collaborer ensemble et d'atteindre nos objectifs de travail respectifs.

QUATRIÈME ÉTAPE :

À tour de rôle, nous nous exprimons et nous écoutons de manière active. Cela nous permet de partager nos perceptions face aux faits rapportés et les sentiments qu'ils ont suscités. Nous en arrivons ainsi à mieux comprendre le point de vue de l'autre et surtout, à bien identifier nos besoins respectifs dans la perspective d'une recherche de solutions satisfaisantes pour nous deux.

CINQUIÈME ÉTAPE :

Nous proposons différentes pistes de solutions. Ensemble, nous discutons de leurs avantages et inconvénients par rapport à nos besoins et notre objectif commun, puis nous éliminons celles qui sont non réalistes, non équitables ou qui pourraient créer de nouveaux problèmes.

SIXIÈME ÉTAPE :

Après avoir arrêté notre choix sur une solution, nous convenons ensemble de son mode d'application. Afin de prévenir toute incompréhension, nous notons par écrit ce sur quoi nous nous sommes entendus.

SEPTIÈME ÉTAPE :

De manière préventive, nous prévoyons nous rencontrer à nouveau afin de faire le suivi de notre entente de travail.

 

Les attitudes à adopter pour résoudre efficacement un conflit

  • Prenez de la distance face à vos sentiments. Ne tentez pas de « lire dans la tête » de l'autre en lui faisant un procès-d'intentions. Pour résoudre un différend, il faut d'abord faire preuve d'ouverture.
  • Écoutez pour être entendu. Si vous prenez le temps de bien écouter votre collègue, vous en saurez plus sur la situation qui le dérange et celui-ci sera plus disposé à vous écouter à son tour.
  • Afin de l'encourager à vous parler, posez des questions ouvertes et reformulez ce que vous avez compris de ce qu'il exprime. Utilisez un ton de voix et un vocabulaire constructif.
  • Si vous croyez avoir une responsabilité dans la situation, acceptez de le reconnaître. Cela démontrera à votre collègue que vous le prenez au sérieux et souhaitez améliorer les choses.
  • Lorsque vous donnez votre point de vue à l'autre, parlez de ce que vous fait vivre la situation. Parlez au « Je ». Ne vous arrêtez pas simplement à relever les comportements de l'autre. Rappelez-vous que le but n'est pas de trouver un coupable.

 

En conclusion

Les conflits font partie de la vie et nous ne pouvons pas les éviter. Il faut parfois faire preuve de courage, de patience et de persévérance pour les résoudre. S'il arrive qu'une situation conflictuelle vous affecte, persiste ou se détériore malgré vos tentatives de résolution, ne remettez pas en question la pertinence de la démarche que vous avez tentée. Rappelez-vous qu'une aide professionnelle externe peut parfois être nécessaire pour dénouer une telle situation. N'hésitez pas à chercher conseil auprès d'un professionnel de Mon Allié Santé.

Enfin, peu importe l'issue de la situation, il vous restera la satisfaction d'avoir agi plutôt que d'être resté passif, en plus d'avoir saisi l'opportunité d'apprendre des choses sur vous-mêmes et les autres.

 

Dominique Champoux M.Ps. psychologue

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