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Communiquer ou communiquer efficacement

Communication
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Est-il possible de ne pas communiquer ?

En fait, dès que nous entrons en contact avec une autre personne, même si on ne parle pas, il y a quand même une communication qui se fait. En effet, des messages autres que le langage parlé (regards, gestes, postures, etc.) sont transmis et contribuent à donner un sens à la communication.

D'ailleurs, il est intéressant de savoir que dans une communication, le message est composé à 70% par le non-verbal, 20% par le ton de la voix et 10% par les mots.

Qu'est-ce que la communication efficace ?

Une communication est jugée efficace lorsqu'une personne et son interlocuteur arrivent à une même compréhension du ou des messages véhiculés. Pour ce faire, il est essentiel de créer un contexte favorable et de s'assurer qu'il y ait un minimum de distorsions dans la transmission des messages.

Les éléments inhérents à la communication efficace

  • Le contexte
  • L'émetteur et le récepteur
  • Le message


LE CONTEXTE

En réalité, le contexte dans lequel se fait une communication est tout aussi important que la communication elle-même. C'est pourquoi il est primordial de choisir un lieu et un moment propices à la discussion et d'être conscient de l'influence potentielle de certains éléments sur la communication.

Obstacles sur le plan de l'environnement

Il s'agit d'obstacles externes qui interfèrent avec la communication :

  • bruits et distractions
  • interruptions
  • périodes où les personnes sont débordées
  • moments où le temps est limité (fin de journée, pause...)
  • manque de confidentialité, etc.

Obstacles sur le plan des individus

Il s'agit d'obstacles internes aux personnes :

  • valeurs, croyances et perceptions
  • différences culturelles qui font en sorte que des sens différents sont attribués au langage du corps, au contact visuel, etc.
  • intentions : vouloir changer l'autre ou vouloir lui faire reconnaître qu'il a tort...
  • émotions fortes : colère, tristesse, peur ou toute émotion ressentie intensément, etc.

Il est préférable de tenir compte de ces éléments lorsqu'on communique. En effet, ceux-ci peuvent faire en sorte que, face à un même message transmis, des personnes peuvent donner des significations complètement différentes aux mêmes mots et aux mêmes gestes en raison de la présence de ces « filtres personnels ».


L'ÉMETTEUR ET LE RÉCEPTEUR

Que l'on soit dans la position de celui qui s'exprime (émetteur) ou de celui qui écoute (récepteur), il y a une attitude à avoir pour favoriser une communication efficace dont voici les éléments essentiels :

  1. L'empathie et l'écoute active
  2. L'affirmation de soi
  3. La capacité de donner et de recevoir du feedback


1. Empathie et écoute active

Pour qu'il y ait une même compréhension d'un message, il doit y avoir la présence d'empathie et d'écoute de part et d'autre.

L'empathie présuppose qu'on laisse à la personne qui s'exprime le soin de nous décrire son monde afin d'arriver à comprendre son point de vue. Pour arriver à cela, il faut écouter et être capable de se référer au mode de référence de l'autre plutôt qu'au sien afin de bien saisir ce qui est communiqué.

L'empathie doit également s'exprimer à travers le comportement non-verbal. Par exemple, si nous démontrons de l'intérêt pour quelqu'un mais que nous faisons autre chose en l'écoutant, nous envoyons alors un message contradictoire.

L'écoute active consiste à s'impliquer véritablement dans la communication pour bien comprendre ce que l'autre exprime. Cela implique d'être actif en posant des questions pour aller chercher plus d'information. De plus, l'écoute active permet de clarifier une idée, une opinion, etc. Les questions ouvertes (qui, quoi, où, quand et comment) sont les plus utiles, car elles amènent une réponse autre qu'un simple « oui » ou « non ».


2. Affirmation de soi

S'affirmer ou affirmer quelque chose n'est pas toujours simple. Souvent, nous ne savons pas trop comment exprimer ce que l'on veut dire ou on a de la difficulté à s'affirmer en mettant nos limites. Dans ces cas, les gens ont toutes sortes de façons pour essayer d'arriver à leurs fins. Certains haussent le ton de la voix pour être sûrs d'être entendus. D'autres, en disent le moins possible et « tournent autour du pot » espérant que l'autre va deviner sans qu'ils aient à aller droit au but. Trop souvent, cela ne fait que brouiller la communication.

L'affirmation de soi dans la communication consiste à s'affirmer avec une attitude honnête et ouverte en ayant comme souci d'arriver à une explication constructive. Pour ce faire, il est nécessaire de :

  • s'exprimer directement et le plus clairement possible
  • respecter ses propres besoins tout en tenant compte de ceux de l'autre
  • vérifier que l'autre a bien compris ce que l'on exprime et le sens de notre message, etc.

On acquiert l'affirmation de soi par la pratique et par le développement personnel, mais il existe une façon de s'y prendre qui aide à la développer. Il s'agit de commencer à s'affirmer dans des situations qui sont moins menaçantes pour aller vers des situations qui sont plus corsées. Plus on pratique, plus on devient à l'aise.


3. Donner et recevoir du feedback

La communication est un processus où chacun réagit aux propos de l'autre.

Le feedback se compare à une boucle de rétroaction qui se fait pendant la communication. L'émetteur envoie son message et attend le feedback du récepteur. Le récepteur, maintenant devenu émetteur du message, attend un feedback de son récepteur et ainsi de suite. Le feedback permet l'adaptation des interlocuteurs au fur et à mesure de la communication et limite la présence d'obstacles qui interfèrent avec le message. Avec du feedback, les personnes impliquées sont plus sujettes à rester sur la même longueur d'ondes.

La formulation d'un feedback peut se résumer ainsi :

  • identifier notre réaction face au message de l'émetteur
  • vérifier si notre compréhension du message est juste, c'est-à-dire confirmer ou infirmer (en utilisant le « JE »)
  • demander des précisions et se repositionner au besoin en considérant les nouvelles données


LE MESSAGE

Le message peut avoir plusieurs fonctions, il peut :

  • être utilisé pour développer ou maintenir un contact
  • exprimer un sentiment ou un besoin
  • viser à transmettre de l'information
  • servir à clarifier ce qui n'est pas compris
  • être utilisé pour exprimer une frustration, etc.

La façon la plus efficace de transmettre un message est de savoir ce que l'on veut qu'il ait comme fonction. Bref, être à l'affût de notre intention. Une fois qu'on connaît la fonction du message, nous avons davantage le pouvoir de le contrôler et de le modeler pour qu'il atteigne son but.


EN CONCLUSION

Communiquer efficacement n'est pas toujours simple. Si vous souhaitez améliorer votre façon de communiquer, un professionnel du PAE peut vous aider. Après avoir identifié avec vous le style de communication que vous avez tendance à privilégier dans vos relations, en fonction de votre personnalité et de vos expériences de vie, il est possible d'être accompagné pour développer ou améliorer des habiletés de façon à vivre des relations interpersonnelles harmonieuses avec autrui.


SUGGESTIONS DE LECTURE

Auger, L. (1997). 21 jours pour apprendre à mieux communiquer. Éd. Centre Interdisciplinaire de Montréal.

Salomé, J., & Gallant, S. (1990). Si je m'écoutais, je m'entendrais. Éd. de l'homme.


Dominique Champoux, Coordonnatrice et psychologue

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