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Les conflits interpersonnels

Résilience Communication Relations interpersonnelles Gestion des émotions
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Les conflits ne sont pas négatifs en soi, c’est plutôt notre façon d’y faire face et de les gérer qui peut les rendre difficiles et néfastes.

 

Bien que naturels et inévitables, les conflits ont mauvaise réputation et sont à l'origine de plusieurs tensions.

Lorsqu'ils sont ignorés ou mal gérés, les conflits ont le potentiel de dégénérer. En fait, ils peuvent affecter la santé des personnes impliquées. Sur le plan physique, ils peuvent générer une perte d'énergie, différents malaises, des tensions, etc. Sur le plan psychologique, ils peuvent être sources de stress, de sentiments d'agressivité et de méfiance, de découragement, etc. Dans certains cas, les conflits non gérés peuvent même se transformer en harcèlement psychologique.

Toutefois, lorsqu'ils sont exprimés et gérés adéquatement, ils peuvent être « porteurs » d'effets bénéfiques : améliorer la communication, permettre la clarification des rôles, favoriser une ouverture à d'autres façons de faire, etc.

En fait, c'est surtout la façon dont un conflit est abordé et traité qui déterminera s'il sera résolu de façon positive ou négative.

 

LES CONFLITS ET LES ÉLÉMENTS SUSCEPTIBLES DE LES CRÉER

De façon générale, les conflits apparaissent lorsque des éléments ou sentiments s'opposent entre eux. Voici quelques exemples.

Sur le plan des relations interpersonnelles :

  • Une accumulation d'insatisfactions ou de frustrations
  • Des divergences d'idées, d'opinions et d'intérêts
  • Des différences individuelles prononcées en ce qui a trait aux besoins, aux valeurs et aux attitudes
  • Des traits de personnalités opposés
  • Une mauvaise communication
  • Des perceptions erronées ou biaisées
  • Le non-respect du « territoire » d'une personne
  • Une rivalité, etc.

Sur le plan d'une organisation :

  • Une incompatibilité ou ambiguïté concernant les rôles, les responsabilités et les priorités
  • Des lacunes dans la structure, les règles et les politiques.
  • Une surcharge de travail
  • Des moyens insuffisants ou des ressources inadéquates
  • Un climat de compétition valorisé au détriment d'un climat de collaboration, etc.

 

LES ATTITUDES QUI FACILITENT UN DÉNOUEMENT

Dénouer un conflit nécessite du temps et de l'énergie. Aussi, certaines attitudes sont primordiales chez les personnes impliquées :

  • Reconnaître la présence d'un conflit et avoir l'intention de le résoudre
  • Manifester de l'ouverture à s'adapter et à changer
  • Reconnaître sa part de responsabilité
  • Démontrer du respect même lorsque nous ne sommes pas d'accord avec l'autre
  • Écouter et communiquer de façon franche et directe :
    • exprimer honnêtement sa position
    • s'exprimer en utilisant le « je » plutôt que d'avoir un ton accusateur
    • reformuler ce qu'on comprend du message que l'autre exprime
    • poser des questions pour clarifier ce qui n'est pas compris
  • Coopérer pour arriver à une solution durable qui tient compte des besoins et attentes de chacun.


LES ÉTAPES POUR LES RÉSOUDRE DE FAÇON CONSTRUCTIVE

1ère étape : S'entendre sur l'objet du conflit

Définir ensemble le conflit en identifiant ce qui nous oppose et cause problème.

2e étape : S'exprimer et écouter

Chacun fait connaître ses idées et sentiments à partir des principaux faits et comportements en cause dans le conflit.

3e étape : Chercher des pistes de solutions et les évaluer

Explorer des pistes de solutions potentielles et positives. Faire l'analyse des avantages et inconvénients. Puis, éliminer les pistes de solutions non réalistes, non équitables ou qui pourraient créer de nouveaux problèmes.

4e étape : Choisir ensemble une solution et l'essayer

Déterminer quelles stratégies doivent être mises en place pour mettre fin au désaccord, dissiper le malentendu, rapprocher ou concilier nos positions, etc.

Après...

Une fois qu'il y a entente et mise en place des stratégies pour résoudre le conflit, il faut rester attentif à certains éléments :

  • Vérifier l'efficacité des stratégies mises en pratique et le degré de confort de chacun face à celles-ci
  • Repérer toutes difficultés qui pourraient compromettre la résolution du conflit et trouver des moyens de les surmonter
  • Vérifier le niveau de satisfaction de chacun face à l'évolution de la situation S'attarder à ces aspects, puis au besoin, en parler avec les personnes concernées, permettra de faire les ajustements nécessaires pour prévenir la réapparition du conflit et assurer sa résolution.


LES OBSTACLES À LEUR RÉSOLUTION

  • Nier l'existence d'un conflit et espérer que le temps arrangera les choses
  • Faire preuve de rigidité d'esprit ou de fermeture
  • Interrompre l'autre lorsqu'il s'exprime
  • Parler au nom de l'autre ou à sa place
  • Accuser ou blâmer - Faire semblant d'écouter
  • Juger, invalider ou banaliser ce que l'autre exprime
  • Chercher à imposer sa propre solution - etc.


LES AVANTAGES À LES DÉNOUER

Dénouer un conflit de façon constructive crée plusieurs avantages :

  • Le dialogue initié influence positivement la relation entre les personnes : il renforce la relation, fait en sorte qu'elle devient plus saine, plus satisfaisante et rend la communication plus efficace.
  • Une plus grande conscience d'autrui devient possible parce qu'il y a ouverture à d'autres opinions et perceptions. Cette ouverture laisse aussi place à plus d'empathie.
  • Une occasion de mieux se connaître et d'apprendre à mieux comprendre les autres nous est fournie.
  • La cohésion d'un groupe est améliorée et le sens de l'engagement augmenté.
  • Notre bien-être est rehaussé. Plutôt que d'être irrité et d'avoir l'esprit occupé à ruminer sur ce qui fait problème, notre énergie est disponible pour être investie dans nos différentes sphères de vie.


EN CONCLUSION

Les conflits font partie de la vie et nous ne pouvons pas les éviter. Face à ceux-ci, il ne faut toutefois pas abandonner trop vite et se rappeler que leur résolution peut demander de la patience et de la persévérance.

Malgré notre bonne volonté, nos efforts et l'énergie que nous investissons à tenter de dénouer un conflit, il est aussi possible que nous n'arrivions pas à une résolution. Dans ce cas, nous ne devrions pas remettre en question la pertinence de la démarche que nous avons tenté. En fait, une impasse ou des blocages peuvent simplement nous indiquer que le support d'une personne neutre ou d'un professionnel est nécessaire. Puis, peu importe l'issue d'un conflit, il nous restera toujours la satisfaction d'avoir agi plutôt que d'être resté passif, en plus d'avoir saisi l'opportunité d'apprendre des choses sur soi-même et les autres.


POUR EN SAVOIR PLUS... LECTURES SUGGÉRÉES

FOURNIER, J. Y. (2000). Désamorcer les conflits relationnels. Paris : Éditions d'Organisation.

CHALVIN, D. et F. Eyssette. (1990). Comment sortir des petits conflits dans le travail. Paris :Dunod.

 

France Boucher, directrice et psychologue

Dominique Champoux, coordonnatrice et psychologue

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